どの介護事業者も、CQC（ケア・クオリティ・コミッション）の監査で「改善が必要（requires improvement）」という評価を受けることは避けたいものです。2つ以上の主要な質問項目で「改善が必要」と評価されると、総合評価も「改善が必要」となってしまいます。そのため、あまり落胆しすぎないことが大切です。成人向け社会福祉サービスは現在、深刻な人手不足に直面しており、新型コロナウイルス感染症のパンデミックによる影響からも立ち直りきれていません。このような評価を受けることは残念ですが、誰もが計り知れないプレッシャーの中にあり、多くの事業者が限られたリソースと過重労働のスタッフの中で、ただ最善を尽くしているのが現状です。
幸いなことに、規制当局の 主要な調査項目（KLOE） の枠組みには、期待される基準が明確に示されています。そのため、CQCの報告書を見れば、どの主要分野に改善が必要か、また検査官が何を推奨しているのかを容易に把握できます。そこから、次回の監査でより高い評価を得るために、どのように改善すべきかを特定することが可能です。
「良（Good）」または「優秀（Outstanding）」評価を阻む要因
どれほど優れたケアを提供し、適切に運営されていたとしても、自動的に「改善が必要」という評価が下される状況がいくつか存在します。これは、CQCの規制違反が認められた場合に発生します。違反の例としては、以下のようなものが挙げられます。
- 登録管理者が雇用されていない
- 求められたPIR（プロバイダー情報収集）情報が提出されていない
- 法定通知が提出されていない
さらに、新規のサービスや、最近再編された（別の会社に買収されたなど）サービスの場合、監査は行われても評価は付かない可能性が高いです。CQCは、再監査や調査が必要な懸念事項が特定された場合、あるいは以前の評価を再検討する必要がある場合、評価を延期または保留することがあります。
CQCから「改善が必要」という評価を受ける理由とは？
CQCは、サービスの総合評価を測定するために5つのKLOE（安全、効果的、対応力、ケアの質、運営体制）を使用しています。「ケアの質」と「効果的」については、ほとんどの事業者が満足のいく評価を得ています。改善の余地があると指摘されやすいのは、「安全」「対応力」「運営体制」の3項目です。
何が「改善が必要」という評価につながるのでしょうか。実際のCQC報告書に記載された検査官のコメントを例に、どのような場合にこの評価が下されるのかを見ていきましょう。
安全（Safe）
「登録事業者は、サービスの清潔さについて改善を行う必要があった。清潔さを監視するための監査が常に行われていたわけではなく、我々が発見した問題を特定できていなかった。」
「スタッフが車椅子を使用している利用者を、フットプレートを使わずに移動させている場面を2回目撃した。このような車椅子の使い方は、利用者が負傷するリスクを高めるものである。」
「必要に応じて投与する（PRN）薬について、どのような状況で提供・投与すべきかをスタッフに指示するプロトコルが存在しなかった。」
効果的
「利用者の寝室のドアは施錠され、警報が設置されていた。ドアを開けると施設全体に響き渡るような高い警告音が鳴った。利用者がこの措置について説明を受け、同意したことを示す記録はなかった。このような制限的介入を行う根拠が、利用者の最善の利益に基づいていることを証明する記録もなかった。これは利用者のプライバシーと尊厳を守るものではなく、利用者の自由が奪われていることを示唆していた。」
ケア（思いやり）
「利用者の感情的なニーズを認識したサポートが常に行われているとは言い難い場面があった。例えば、あるユニットのスタッフデスク近くに座っている利用者がいた。その利用者は時刻や家族の面会時間について混乱している様子だったが、デスクに座っていたスタッフは、その利用者に反応したり関わったりしようとしなかった。」
「利用者の文化やセクシュアリティに関する情報が不足していることがあった。例えば、特定の信仰を持つ利用者について、その信仰を実践するために必要なサポートをスタッフがどのように提供すべきか、ケアプランに詳細が記載されていなかった。」
迅速な対応
「提供されるアクティビティはルーチン化されており、利用者の好みや能力に焦点を当てたものではなかった。アクティビティ・コーディネーターは雇用されていたが、週に数時間しか現場にいなかった。」
利用者の終末期ケアに関するニーズが記録されていませんでした。
優れたリーダーシップ
オフィスの一部にCCTV（監視カメラ）が設置されていました。当方への通知なしに隠密監視が行われており、当該エリアにはCCTV設置を示す掲示もありませんでした。
感染予防対策の監査において、COVID-19陽性者と陰性者の間で機器が共有されていた事実が把握されていませんでした。また、機器や施設内の頻繁に使用されるエリアに対する清掃スケジュールも策定されていませんでした。
CQC評価を向上させるためのヒント
- 過去および直近のCQC報告書に目を通し、否定的な指摘事項をすべてリストアップしてください。それぞれの項目に対し、改善に向けた具体的なアクションプランを書き出します。その際、 SMARTな目標設定を心がけてください。
- 文書管理はすべてにおいて重要です。厳格な文書化プロトコルを確立し、あらゆる記録や評価に関するベストプラクティスをスタッフに周知徹底してください。万が一の事態に備え、すべての文書は明確かつ極めて正確である必要があります。導入がまだであれば、 デジタルケア管理システム デジタル化への移行を検討してください。
- 管理者は、リスクアセスメントが適切に実施され、プロトコルが遵守されているかを定期的に確認する必要があります。不正確な記録や紛失、あるいはフォローアップや改善策を欠いたリスクアセスメントは、評価を下げる原因となります。
- 苦情、懸念事項、事故、インシデントを調査するための徹底したプロセスを確保してください。これらはCQCに報告しなければなりません。再発防止に向けた調査や教訓の共有といった取り組みは、必ず文書化してください。
- 必須研修の要件をすべて見直し、追加の受講が必要なスタッフを特定してください。全スタッフが継続的かつ必要に応じて研修を受けられるスケジュールを作成しましょう。
- 以下の CQCのガイダンス を確認し、適切な医薬品管理が行われるよう、スタッフが最新の研修を受けていることを徹底してください。
- スタッフが 精神能力法（Mental Capacity Act）に関する最新の研修を受けていることを確認してください。この法律は常に進化・変化しています。入居者の同意や尊厳に関する問題は、厳しく審査されます。
- ケアプランが単なるタスクベースではなく、利用者中心であることを確認してください。電子ケアプランを活用すれば、より容易にパーソナライズが可能となり、入居者のケアに関わる関係者間で共有できるため、コンプライアンスの維持に役立ちます。
- 人手不足の中では、業務負担を軽減するために誰でもいいから採用したいという誘惑に駆られるかもしれません。しかし、応募者に対して徹底した審査と身元確認を行うことは不可欠です。検査官はスタッフを注意深く観察しています。過去の雇用主からの照会やDBS証明書などを確認し、価値観に基づいた採用戦略を実践することが重要です。面接の質問は、応募者の価値観や行動特性を重視したものに調整してください。
StoriiCareがお手伝いします
当社のプラットフォームは、介護施設や社会福祉事業者が「良（Good）」や「優（Outstanding）」の評価を獲得できるよう支援することに最適化されています。StoriiCareチームは、世界中の保健・社会福祉の専門家と協力してケア管理システムを開発しており、高いレベルの品質保証とベストプラクティスを確保しています。StoriiCareにはカスタマイズ可能な機能が備わっているため、利用者中心のケアを維持しながら、ニーズに合わせてシステムを最適化することが可能です。
フォームビルダー機能を使用すると、スタッフがシステム上で入力できる独自のフォームや評価シートを作成できます。これらの記録は入居者ごとに自動保存され、スタッフ、監査官、ご家族と共有可能です。監査時に必要なあらゆる関連データを監査官と共有することが、かつてないほど簡単になります。
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