「プロセスより人」という哲学
医療システムを利用することは、時に無力感を抱かせる経験となり得ます。既存の健康上の問題を抱えながら医療機関を渡り歩くことは、まるでピンボールのようにあちこちへ跳ね回らされているような感覚に陥るものです。ある場所へ電話をかけ、別の場所からの郵便を待ち、様々な臨床医や専門医のもとへ足を運んでは同じ説明を繰り返す。それにもかかわらず、診察は急かされているように感じ、自分の状況を完全にコントロールできているという実感が持てないまま終わってしまうのです。
デジタルソリューションによって医療システムの利用体験が改善される可能性は計り知れません。個人の健康とウェルビーイングを自ら管理し、主体性を取り戻すためのeHealth（電子ヘルスケア）の選択肢は、今後数年間で急速に増え続けるでしょう。例えば、オンラインでの処方箋の受け取りやGP（一般開業医）の予約、自身の健康記録のデジタル閲覧やダウンロード、そして「ビデオ診療」などは、すでに一般的な選択肢となりつつあります。
しかし、デジタルヘルスサービスが急速かつ広範囲に導入されることによる予期せぬ影響については、懸念も存在します。あらゆるテクノロジーの開発と提供において、その設計の核となるべきは、サービスを受ける人々の実体験であるはずです。残念ながら、常にそうであるとは限りません。より簡単で効率的なデジタルサービスを提供しようとする善意の取り組みであっても、往々にしてサービス提供者自身や、その提供プロセスが主眼に置かれてしまうことが多いのです。
幸いなことに、 ALLIANCE Scotlandのような組織が存在し、市民やサードセクター（非営利・ボランティア団体等）の声を国のeHealthプログラムに反映させる手助けをしています。私たちは先日、ALLIANCEのデジタル・サービス変革担当ディレクターであるザヒド・ディーン氏にインタビューを行い、デジタルヘルスケアにおける人々の視点を取り入れることについて話を伺いました。
ザヒド・ディーン氏へのインタビュー
あなたの役割について少し教えていただけますか？
私はデジタルヘルスケアプログラムを統括し、デジタル・サービス変革の責任者を務めています。私の役割は、スコットランドにおけるデジタルヘルスケアのプログラムや戦略的方向性に、サードセクターの意見をより多く反映させることです。
私たちは「ALISS」という、非公式な社会的サポートのディレクトリを共同制作しています。ウェブサイトに郵便番号を入力すれば、地域のウォーキンググループや認知症サポートグループなどを見つけることができます。現在、新たな調査に基づき、その改善にも取り組んでいます。これは、どのようなサービスが地域で利用可能かという情報を、人々自身が提供し合う仕組みです。
ヘルスケアやソーシャルケアの分野で働くようになったきっかけや、その魅力は何ですか？
私自身の経験がきっかけです。私は成人してからの大半を家族の介護者として過ごしてきたため、ケアやサポートを提供する際に人々が直面する課題を理解しています。その経験を活かして、少しでも状況を改善したいと考えたのです。
Allianceのデジタルヘルスケアについて教えていただけますか？
私たちはスコットランドのデジタルヘルスケア戦略における主要な実行パートナーの一つと見なされており、その役割は二つあります。一つはサードセクターの意見を増やすこと、もう一つはデジタルヘルスケアの革新に対して市民の意見を反映させることです。そのために、私たちは幅広い活動を行っています。
例えば、最近二つのプロジェクトを実施しました。「Our GP」というプロジェクトでは、スコットランド最大級の共同設計プロジェクトを主導しました。1,000人の市民とGPスタッフが協力し、GPのデジタルサービスに関する新たなイノベーションを考案しました。そのうちのいくつかは、現在試験運用や開発が進められています。
もう一つは「Discover Digital for Your Health & Wellbeing」です。これは昨年10月に開催された一週間のイベントで、今年も10月に開催予定です。今年の焦点は、セルフマネジメントのためのデジタルヘルスツールです。このプロジェクトは、議論の方向性を市民が参加できる形へと根本的に変えるものです。人々の生活圏に直接入り込み、対話を行い、彼らが親しみを感じられる環境を作ることが目的です。参加費は無料で、デジタルヘルスケアを実際に触れて体験し、自分にとって有意義な形で関わり、意見を述べることができます。
あなたの組織のどのような点に誇りを感じますか？
私たちは目標を達成するために、協力的なアプローチをとっています。残念なことに、こうした取り組みでは、デジタルヘルスケアのサービスや製品から実際に恩恵を受けるユーザー、つまり「人」の存在が忘れられがちです。私たちが特に優れているのは、プロセスや提供者ではなく、常に「人」を中心に議論を再構築できる点だと考えています。
あなたの役割において、最もモチベーションを高めるものは何ですか？
NHSは巨大な組織のように感じられることがあります。しかし、サードセクター（非営利セクター）で働くと、そうした巨大組織特有の官僚的な硬直さがずっと少ないと感じます。物事をただ実行に移せる自由があり、それがモチベーションにつながっています。階層や指揮系統が複雑ではないからです。また、限られたリソースの中で取り組む必要があるため、多くの創意工夫と協力が求められます。周囲の人々と連携し、共通の目標を達成するために力を合わせることも、私にとっては大きなやりがいです。正直なところ、狭い世界に閉じこもるのではなく、外に出て人々と出会うことこそが、この仕事で最もモチベーションを高めてくれる要素です。
その「協力」を重視する姿勢から、どのようなことを学びましたか？
協力からは常に学びがあるということです。他者を巻き込む方法を改善する上で、協力は常に役立ちます。私はこれまで、人々の協力に対する意欲の高さに何度も感銘を受けてきました。ただし、メッセージを理解してもらい、自分たちの活動がどのように状況を改善し得るのかを伝えるには、相手にとって身近で意味のある方法でアプローチしなければなりません。イベントの開催方法やその背景にあるコンテンツは、誰もが参加しやすく、心地よい環境である必要があります。
この仕事において、直面する最大の課題は何でしょうか？
私たちは人々と協力して変革のための新しいアイデアや提案を生み出しますが、その実行をNHSや他のサードセクター団体といった別の組織に委ねなければならないことがあります。これが非常に難しい点です。設計段階では協力し、ある程度の当事者意識を持つことができても、実行段階を他者に引き渡すと、自分たちのコントロールが及ばない部分が多くなってしまうからです。そのため、早い段階で関係者の合意を取り付ける必要があります。また、実行や変革そのものは、変化を起こすのが難しい巨大な組織に依存しているという現実を受け入れなければなりません。
スコットランドの高齢者にとって、「デジタルヘルスケア戦略」はどのような意味を持つのでしょうか？
言うまでもなく、多くの人は高齢になるにつれて長期的な疾患や身体の不自由を抱えるようになります。そのため、デジタルツールと非デジタルツールを組み合わせた介入の最大の受益者となり得ます。家庭で利用できるテクノロジー（デジタルテレケアなど）はすでに存在しており、一般的な長期ケア管理に活用できるものはさらに増えています。
高齢者へのデジタルヘルスケア提供における課題は、デジタル・インクルージョン（デジタル包摂）にあると考えています。テクノロジーを最も必要とし、恩恵を受けるはずの層でありながら、特に75歳以上の方々はインターネット環境やデジタルスキルを持っていない場合があります。これは時間の経過とともに変化していくでしょうが、それには時間がかかります。そのため、私たちの戦略の一環として、長期疾患を抱える方々から潜在的なサービスに対する意見を伺うイベントを開催しています。eHealth（電子ヘルスケア）の選択肢についてアイデアを出し、その設計に関与する機会を人々に提供すべきだと考えているからです。
高齢者グループでアプリを試してもらったものの、日常生活で使うことに慣れていないために利用率が極端に低かったり、複数の異なるデバイスやプラットフォームの使用を求められて混乱を招いたりするケースがよくあります。ここでは「妥当性」と「現実」の間に乖離が生じているのです。
新しいアプリやツールを試してもらうこと自体は良いのですが、人々は依然として「簡単でシンプル」なものを求めているという点を認識しなければなりません。ALLIANCEでは、eHealthは人々のニーズを反映し、シンプルで使いやすいものであるべきだと考えています。そうして初めて、役に立つものになるからです。サードセクターや市民の意見を取り入れることは、保健・社会ケアの提供体制や体験を向上させる助けとなります。
今後、実現を最も期待しているテクノロジーやデータ収集の仕組みはありますか？
市民がすべてのサービスにアクセスできる「シングルサインオン」の仕組みが実現すれば素晴らしいと思います。例えば、高血圧、糖尿病、肥満を抱えている場合、それらすべてに対処できる一つのプラットフォームがあれば理想的です。治療やケアプランは重複する可能性があり、健康を改善するためのアプローチには相互の関連性があるからです。個別のツールやチェックリストをバラバラに提供するのではなく、人々を包括的にケアできる仕組みを望んでいます。私にとって最もエキサイティングなのは、シンプルさを実現するために協力し合えるという点です。人々の複雑さを取り除くものは何であれ、今まさに必要とされています。
